공감력 - 2인칭 화법으로 상대의 마음을 움직이는 (히라노 히데노리, 2009)

책소개
이 책에서 저자는 비즈니스를 통해 인생의 도약을 가져오는 움직임들이 보다 많은 이들에게 풍족한 감동으로 공유될 수 있도록 하기 위해 꼭 필요한 '공감력'에 대해서 설명한다. '공감력'은 다른 사람에게 '공감할 수 있는 힘'이기도 하고, 다른 사람으로부터 '공감을 끌어낼 수 있는 힘'이기도 하다.

이 책 <공감력>의 시작은 3장의 팩스 문서에서 시작되었다. 저자는 계속되는 실적 저하에 따라 급여와 보너스는 삭감되고, 사내에는 구조조정의 폭풍이 불어 닥쳤다. 이 때 저자는 비상식적인 결단을 감행했다. 바로 저자의 최대 강점인 '표현력'을 활용한 것이다. 저자는 회사를 다니면서 별도로 연극 활동을 해왔다.

배우가 표현력을 통해 관객에게 감동을 제공하듯 비즈니스에 이를 적용시킨 것. 문서에는 저자의 열의가 고스란히 담겨 있었다. 상대방은 그 열정에 반해버렸다. 결국 이것으로 업계의 표준마저 바꾸어 버리는 대히트 상품을 탄생시켰다. 이 계기로 저자는 '히라노식 감동 화법'을 전하는 유명한 강사가 되었다.

저자는 누구든지 '공감력'을 발휘하면 커뮤니케이션 능력과 설득력을 높일 수 있으며, 더 많은 매출을 보장받을 것이라고 이야기한다. '갖고 싶어 안달 날 때까지 상품을 표현하라', '고객은 제품이 아닌 파는 사람의 생각에 공감한다', '성공했다는 확신은 '공감력'을 경험하는 순간이다' 등의 메시지를 전한다.

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목차
프롤로그: 감동을 뛰어넘는 순간
제1장 - 어떻게 하면 공감할 수 있을까?
관계를 중시하는 21세기 / 고객 만족 증후군 / 승리 유전자인 '진화욕구' / 1%의 드라마틱한 차이 / 일의 만족도가 높을수록 공감력도 높다 / 설득이 아닌 납득을 시켜라 / 표준 장비와 옵션 장비

제2장 - 비즈니스를 성공으로 이끄는 ‘공연자’란?
단골을 넘어 팬을 만들어라 / 고객과 만나는 모든 곳에 드라마를 묻어두라 / 상대와 함께하는 비즈니스란? /“판매원이 골라준 와인 덕분에, 오늘 만찬은 정말 훌륭했어!” / 수많은 계약을 이루어낸 공감의 드라마 / 누구나 부러워할 팀워크를 만들다

제3장 - 2인칭 화법은 어떻게 감동을 연출하는가?
연간 200회의 세미나 요청을 받는 비결 / 비즈니스 무대에서 말의 일관성은 필수 / 다시 만나고 싶은 사람이 되어라 / 서비스의 힘을 키워주는 2인칭 화법 / 고객 공감 ① - 새로운 CS 스타일 / 고객 공감 ② - 니즈에서 소망으로

제4장 - 평범한 샐러리맨이 어떻게 감동 화법의 달인이 되었을까?
비상식적인 결단이 일으킨 기적 / 예상치 못한 내리막길에서 / ‘함께 간다’는 말 / 또 다른 드라마의 시작 / “제 일은 제품의 훌륭함이 고객에게 전달되었을 때 비로소 끝납니다” / 갖고 싶어 안달 날 때까지 상품을 표현하라 / 입소문의 굉장한 위력 / 연극의 표현력을 비즈니스 현장에서 / 고객은 제품이 아닌 파는 사람의 생각에 공감한다 / ‘끝은 분명히 좋을 것이다’라는 기대를 버리지 말라

제5장 - 어디까지 공감력을 활용할 수 있을까?
주연과 조연 - 부부는 거울과 같은 관계 / 공감력은 횡의 관계성 / 자신만의 철학 발견 / 연애관계에도 공감력을 활용하라

제6장 - 공감력은 긍정의 힘으로 바꾸어주는 마술과도 같다
좋은 에너지만 흡수하는 공감력 / 공감력과 ‘감동의 억만장자’ / 죽는 순간까지 최선을 다하라 / 성공했다는 확신은 ‘공감력’을 경험하는 순간이다

에필로그: 공연자로부터 받은 선물

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출판사 제공 책소개

이제는 살아 움직이는 심장만이 살아남는다
왜 어떤 제품은 시장에서 먹히고 어떤 제품은 살아남지 못하는가? 왜 어떤 광고는 뇌리에 박혀 그 제품마저 똑같은 느낌으로 전달되는가? 왜 한번 감동을 받은 고객은 영원한 고객이 되고, 한번 불만을 느낀 고객은 영원히 고객이 될 수 없는가? 하나의 제품이 고객의 마음을 움직여 지갑을 열게 하는 순간까지, 대부분의 마케터들은 늘 고민에 휩싸인다. 어떻게 하면 고객을 향한 나의 말이, 정성스레 만든 한 장의 문서가 스팸으로 처리되지 않고, 충분히 전달되어 수많은 계약을 성사시킬 수 있을까? <공감력>은 이런 질문에 명쾌하게 말한다. 저자가 직접 경험해 터득한 것으로 바로 사고와 가치를 상대에게 충분히 전달할 수 있는 ‘표현력’과 감동을 느끼고 만들어내는 ‘감동력’이다. 

저자는 평범한 샐러리맨이었지만, 최악의 상황이었던 회사를 3년 만에 매출 125%, 경상이익 310%를 실현시켜 회사에서 주목받는 비범한 샐러리맨이 되었다. 그 당시 회사는 주력상품의 판매가 바닥을 치고 있는 상황에서 다시 한 번 회사의 운명을 걸고 신상품을 시판하려는 시점이었다. 직장인 누구든지 회사가 장기불황 속에 있다면, ‘나는 잘 버틸 수 있을까, 나는 구조조정에 살아남을 수 있을까, 언제 사표를 써야 하나’ 같은, 미래에 대한 불투명에서 오는 질문을 하게 마련이다. 저자 또한 그런 상황이었다. 하지만 저자는 나약한 자세로 대처하지 않고, 자신의 강점을 최대한 활용하여 아주 어려운 결단을 내린 것이다. 저자는 항상 말한다. “끝은 분명히 좋을 것이라는 기대를 버리지 말라.” “일을 하다가 헤매게 되도 괜찮다, 10년 후에 당신은 이 경험으로 가장 중요한 나침반을 가지게 될 것이다.” 저자는 긍정적인 말은 좋은 에너지를 흡수해 어려운 상황을 극복할 수 있다고 주장한다.

‘공감력’으로 고객의 관심을 끌고 싶다!
<공감력>의 시작은 석 장의 팩스 문서에서 시작됐다. 계속되는 실적 저하에 따라 급여와 보너스는 삭감되고, 사내에는 구조조정의 폭풍이 불어 닥쳤다. 이때 저자는 비상식적인 결단을 감행한 것이다. 바로 저자의 최대 강점은 ‘표현력’을 활용한 것이다. 저자는 회사 다니면서 별도로 연극 활동을 해왔다. 배우가 표현력을 통해 관객에게 감동을 제공하듯 비즈니스에 이를 적용시킨 것이다. 문서에는 저자의 열의가 고스란히 담겨 있었다. 상대방은 그 열정에 반해버린 것이다. 결국 이것으로 업계의 표준마저 바꾸어버리는 대히트 상품을 탄생시켰다. 이 계기로 저자는 ‘히라노식 감동 화법’을 전하는 유명한 강사가 되었다. 폭발적인 반응으로 연간 200회 정도의 기업 강연과 세미나를 하고 있는 그 비결은 무엇인가? 그것은 바로 진실함이다. 누구든지 ‘공감력’을 발휘하면 커뮤니케이션 능력과 설득력을 높일 수 있으며 더 많은 매출을 보장받는다. “갖고 싶어 안달 날 때까지 상품을 표현하라” “고객은 제품이 아닌 파는 사람의 생각에 공감한다” “성공했다는 확신은 ‘공감력’을 경험하는 순간이다”

‘공감력’은 누구나, 쉽게, 어느 상황에서나 할 수 있다
‘공감력’은 굳이 판매 활동에만 국한되지 않는다. 부부라는 관계에서도 적용된다. 부부는 서로의 단점, 받아들이기 어려운 점 등을 가장 가까운 곳에서 비춰주는 거울과 같은 역할을 하기 때문이다. 저자는 이 사실을 이해한다면 이혼도 줄어들 것이라고 한다. 물론 연애관계에서도 이를 적극적으로 활용할 수 있다. 하지만 저자는 무엇보다 자기만의 철학을 세워야 한다고 강조한다. 이것이 있어야 비즈니스 세계는 물론 인간관계에서 그 기준을 토대로 최적의 방법을 발견할 수 있기 때문이다. 지금이라도 고객은 물론 인간관계에서 최고가 되고 싶다면, 경험으로 터득하여 숙성시킨 ‘공감력’에 주목할 것을 권한다.
‘공감력’를 하는 것은 그리 어렵지 않다. ‘공감력’은 눈앞의 상대를 느끼면서 이야기를 하다보면 점점 상대보다 자기 스스로에게 공감할 수 있는 2인칭 화법으로, 나도 공감할 수 있는 그 마음이 전달된다고 주장한다. ‘공감력’의 공식은 간단하다.

‘어렵쇼?’(뜻밖에 일에 놀라거나 의문이 생기는 단계) -> ‘깜짝이야!’(의문이 전개되거나 해결되는 과정에서 느끼는 감탄의 단계) -> ‘그렇구나~’(문제가 완전히 해결되면서 감탄하는 단계)

상대의 마음을 위 공식의 순서대로 적용하면, 상대는 감탄을 받게 된다. 비즈니스와 인생에 있어서 말썽이나 충돌이 문제인 것이 아니라, 그것을 대처하는 것이 중요하다. 현대를 사는 인간의 욕구는 부족한 재화를 채워서 느끼는 만족의 수준을 넘어, 살아있음에 대한 가치를 실감할 수 있는 감동의 세계로 진화하고 있다. 서로 감동을 공유할 때, 서로를 대하는 관계성도 만들어진다. 문제해결 접근법이 아닌 요구실현 접근법을 사용하여, 상대의 소망까지 해소될 수 있게 하라고 저자는 강조한다. 다음은 ‘공감력’을 상징하는 대표적인 문구다.

* 숯불로 구운 고기가 먹고 싶다_갈비집 간판
* 와인에 관해서도 정통하지만, 공룡에 관해서도 정통한 사람. 자신감이 넘쳐도 과신하지 않는 사람. 자신의 생일은 잊어도 약속시간은 지키는 사람_BMW 광고(BMW를 구매하는 사람을 구체적으로 표현한 글)
* “판매원이 골라준 와인 덕분에, 오늘 만찬은 정말 훌륭했어!”_한 판매원이 고객에게 공감으로 손님에게 적절한 와인을 소개해 감사의 뜻을 전한 글.
* 30명 정도 규모의 회사에서 5건의 계약을 이루어냈다_매일 사무실을 방문하여 뉴스레터를 전해 감동의 드라마를 성사시킨 이야기.
* ‘실수한 점은 조금 걸리지만, 만회하여 안심했습니다. 앞으로 따뜻한 마음으로 노력하겠습니다’_호텔 측의 실수로 불편했지만, 끝까지 자신을 생각해준 호텔 측의 감사의 편지를 받고 감동받은 사연.

이것은 다름 아닌 사람들이 얻고자 하는 것에 초점이 맞추어져 있다.

고객이 무엇을 원하는지 자문하면서 그들에게 그것을 제공하는 데 집중한 것이다. 이것이 바로 저자가 말하는, 2인칭 화법으로 상대의 마음을 움직이는 ‘공감력’인 것이다. 이를 통해 좋은 제품을 고객에서 주고자 하는 모든 이들에게 더 많은 고객을 끌어들이고 그들에게 주목받기에 충분할 것이다.