삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가 - 최고의 서비스가 최고의 기업을 만든다!

책소개
제품의 질, 기술에서의 뚜렷한 차이가 없어지고, 가격 경쟁이 극심해지면서 기업들은 더욱더 고객을 사로잡기 위해 절치부심하고 있다. 고객의 손에 기업의 생존여부가 달려있다는 점을 인식하게 된 것이다. 하지만 많은 기업들이 '고객 중심의 경영'을 캐치프레이즈로 내걸고 있음에도 불구하고, 아직까지도 고객 서비스라는 것이 단순히 '불만족'을 해결하는 소극적인 서비스에 그치고 있는 것이 현실이다.

이 책은 어떤 상황에서도 고객에게 절대 NO하지 않는 기업으로 유명한 노드스트롬 백화점의 고객 서비스 경영 전략을 분석하고 있다. 1901년 구두 상점으로 문을 연 이래 고객 서비스를 기업문화로 정착시켜 최고의 서비스 기업으로 자리잡기까지 그들이 펼쳐온 서비스 정책을 살펴보고, 이를 벤치마킹하여 고객 중심의 서비스를 펼칠 것을 강조한다.

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목차
제1장 위기, 서비스로 극복한다
서비스가 없다
시장의 변화, 유통 환경의 변화
위기, 서비스로 뚫어라
노드스트롬의 고객제일주의

제2장 100년을 이어 온 고객 서비스의 힘
노드스트롬의 제1규칙
진정한 서비스는 고객이 먼저 알아본다
진실의 순간을 관리하라
외부고객보다 내부고객을 먼저 섬겨라
보상이 없다면 서비스도 없다
스타 판매원을 키워라
고객에서부터 시작하는 역피라미드 조직

제3장 노드스트롬을 벤치마킹하라
상품을 팔기 전에 자신을 먼저 팔아라
고객수첩에는 뭔가 특별한 것이 있다
반품정책은 최고의 광고이다
폭리를 취하지 않는다
할인매장도 노드스트롬이 만들면 다르다
지역에 따라 서비스도 달라야 한다
쉬면서 쇼핑한다

제4장 화목경영이 빚은 서비스 기업
노드스트롬, 희망으로 일구다
무릎 굻는 것부터 배운다
세계 공황도 그들을 무너뜨릴 수 없었다
화목경영의 힘

제5장 고객 서비스가 미래 경쟁력이다
고객이 먼저 인정하는 기업, 노드스트롬
고객 서비스는 당장의 효과를 기대하기 어렵다
고객 서비스로 미래를 준비한다